Neveneffecten van een infantiele browser

Door Roelant op zondag 13 april 2008 17:45 - Reacties (8)
Categorie: Development, Views: 5.050

Als dit een Engelse blogpost was, zou de titel ongetwijfeld iets als “How IE Mobile backfires at sites like ours” zijn geweest. ‘Backfire’ is in meest letterlijke zin de terugslag van een geweer of stuk gereedschap, maar heeft ook een krachtige bijbetekenis: “to have an unexpected and undesired effect”.

In het geval van Internet Explorer voor Windows Mobile (kortweg: ‘IE Mobile’) is daar zeker sprake van. Ongewenst, maar vooral ook onverwacht. Want vreemd genoeg is niet Microsoft de partij die hinder van het eigen product ondervindt, maar zijn het websites die aan hun bezoekers mogen uitleggen waarom hun website niet in IE Mobile werkt. Website’s zoals Tweakers.net.

Eerder deze week deed een van onze bezoekers zijn beklag over de prestaties van Tweakers.net in de betreffende browser, ter onderbouwing van de behoefte aan een RSS feed voor onze mobiele site, maar liet daarbij in het midden of het beklag tegen de browser of ons als site gericht was. Dat laatste bleek later overigens niet het geval.

Infantiel

De browser die ik in de titel van dit item infantiel noem is dus IE Mobile. En niet zonder reden: technisch is IE Mobile namelijk gebaseerd op de desktopversie van Internet Explorer 4, de browser die ruim 10 jaar geleden met Windows '95 verscheept werd - en daarmee in de huidige tijd alles behalve een 'volwassen' product te noemen.

Door de browser echter mee te leveren met een actueel en grootschalig ingezet besturingssysteem (Windows Mobile), en bovendien te suggereren dat die een volwaardige "rijke internet-beleving" te bieden heeft, wekt Microsoft overspannen verwachtingen bij gebruikers. Eenvoudige website's gaan natuurlijk prima, maar van een volwaardige hedendaagse site zoals die van Tweakers.net kun je gewoon niet verwachten dat die werkt in een browser van tien jaar oud.

Zoals gezegd, was het in het geval van de betreffende bezoeker niet zijn bedoeling om dat ons kwalijk te nemen. De aanname aan onze kant dat dat wel zo was en de discussie die daarop volgde, is echter ook niet uit de lucht gegrepen: het zou namelijk niet voor het eerst zijn. Waar klop je aan als een site niet werkt? Browser-bouwers zijn meestal niet de meest toegankelijke instituten en in het help-menu staat geen telefoonnummer of e-mailadres. En dan komen ze dus bij ons.

Support

Tot op heden ging dat meestal over desktop-browsers en niet zelden worden we geconfronteerd met 'vragen' als "het werkt niet", "de site is down" en meer van dat soort 'concrete' probleembeschrijvingen. Natuurlijk, we zijn niet feilloos, we maken best wel eens wat stuk, maar vaker niet dan wel ligt het probleem bij ons.

Van incompetente beveiligingssoftware die onschuldige javascripts blokkeert tot ongehoorzame of corrupt geraakte cache - met alle problemen van dien. Bij tijd en wijlen hebben we daar ons handen vol aan: niet zozeer het leveren van support op de website zelf, maar het gebruik ervan. Omdat men dat van ons verwacht, redelijk of niet.

Want de support bestaat dan vaak uit het uitleggen dat het probleem zijn oorsprong niet in onze website vindt, en als het even mogelijk is, proberen we dan alsnog een oplossing te bieden. Bijvoorbeeld door de bezoeker uit te leggen hoe het euvel lokaal te verhelpen is. Om soms naderhand nog en klap in het gezicht te krijgen, als de persoon in kwestie pas tijdens de euforie achteraf beseft dat het probleem "inderdaad" niet bij ons lag.

Logica

Een uiterste, maar vergelijkbare logica trof ik aan bij een man die ons belde omdat hij van Dell's customer support de tip had gekregen om het eens "te vragen bij Tweakers.net". De beste medewerker bedoelde ongetwijfeld ons forum, maar de man was verbaasd en werd behoorlijk kwaad dat wij hem niet persoonlijk telefonisch te woord wilden staan en zelfs "probeerden af te schepen".

Zijn probleem was immers ons probleem en van redelijkheid was pas weer sprake toen we hem telefonisch naar het forum hadden geloodst, met de opmerking dat dat toch waarschijnlijk ook was wat de helpdesk-medewerker hem had proberen te adviseren. Het besef dat niet wij maar de helpdesk-medewerker hem had afgescheept, drong maar mondjesmaat tot hem door.

Een van onze developpers, heeft vanuit jaren ervaring met dergelijke onnavolgbare gebruikerslogica een patroon in deze 'bug' ontdekt:
In de ene situatie geven bezoekers de site de schuld (want site 'x' werkt wel in mijn browser en site 'y' niet, dus is site 'y' is stuk) en in een andere situatie geven ze juist de browser de schuld (ik werk altijd met IE en daar doet site 'x' het wel maar ik probeer nu Firefox en site 'x' is stuk -> Firefox is een kutbrowser)...

Over het algemeen wordt IE toch als uitgangspunt genomen want dat is in de ogen van de gebruiker de 'de-facto' standaard. Elke site zou zich daarop moeten aanpassen. Dat die vergelijking wordt doorgetrokken naar mobile browsers is vanuit een gewone gebruiker gezien niet vreemd. Dat het onterecht is (en voor desktop-browsers ook :P) is een heel ander verhaal.
Het neveneffect waar ik op doel, blijft dus ook niet tot IE Mobile beperkt: IE Mobile vertegenwoordigt slechts een nieuwe generatie van dezelfde soort problemen. Op het punt dat grote hoeveelheden consumenten de weg naar alternatieve desktopbrowsers hebben gevonden en Microsoft zich min of meer gedwongen zien de desktopversie van IE serieus te nemen, begaan ze met IE Mobile dezelfde fout opnieuw.

"Guilty as Charged" - De Conclusie

De producent - Microsoft in dit geval - is in mijn optiek dan ook de hoofdschuldige. Als ik een auto koop, verwacht ik niet dat die geleverd wordt met houten wielen, als anderzijds gesuggereerd wordt dat ik er prima de snelweg mee op kan. En dat is ongeveer wat er met de browsers wél gebeurt. Als je vandaag in de winkel een smartphone met Windows Mobile koopt, krijgt je qua browser een product dat nauwelijks voldoet aan de maatstaven van deze tijd.

Het gevolg is dat er een massa onwetende consumenten met dergelijke apparaten rondloopt, die de verwachting koestert om van internet gebruik te kunnen maken op nagenoeg dezelfde wijze als ze met een gewone computer gewend zijn. De consument verwacht immers - en mag dat ook verwachten - dat er een bruikbaar stuk software met de smartphone wordt meegeleverd. En daar komt het neveneffect om de hoek kijken: als het niet werkt, kijkt men pas in tweede instantie naar de producent. Kun je dat de consument verwijten? Nee, maar lastig is het wel...

Het neveneffect bestaat er uit dat consumenten die met een dergelijk probleem zitten, niet graag te horen krijgen dat je ze niet kunt of wil helpen. Als we ze uitleggen dat ze feitelijk niet bij ons moeten zijn, omdat het niet ons 'product' is wat het probleem veroorzaakt (vooropgesteld dat je iemand dat uitgelegd krijgt), wordt het ons vaak alsnog kwalijk genomen dat we niet "even die paar minuutjes" willen nemen om hem of haar toch verder te helpen. Het is al snel onze reputatie die op het spel staat.

Van "niet willen" is overigens allang geen sprake meer, als daar ooit al sprake van is geweest. De praktijk is dat die paar minuutjes, met een bezoekersaantal als het onze, al snel tot een dagtaak verwordt. Maar begrip daarvoor is soms ver te zoeken.

Backfire dus, een Nederlands equivalent dat de lading dekt lijkt vooralsnog te ontbreken.

Volgende: TweakGear: de keuzes die we maakten 04-'08 TweakGear: de keuzes die we maakten
Volgende: Vrouwen op de redactie 04-'08 Vrouwen op de redactie

Reacties


Door Tweakers user AtleX, zondag 13 april 2008 19:48

Ik heb echt wat losgemaakt. :X :P

[Reactie gewijzigd op zondag 13 april 2008 19:48]


Door Tweakers user Gerco, maandag 14 april 2008 07:31

Is het geen idee misschien om de gebruikers van IE Mobile te redirecten naar tweakers.mobi? Op die manier krijgen ze toch wat ze willen (de frontpage), maar dan gewoon wat simpeler aangezien IE Mobile de handheld css van de frontpage ook wel niet fatsoenlijk zal renderen.

Overigens gebruik ik altijd Opera Mini en alhoewel die de frontpage best prima zal renderen, ga ik geen 70kB per pageview betalen. Geef mij maar de mobile versie, lekker snel en een stuk goedkoper als je geen onbeperkt data abo hebt.

[Reactie gewijzigd op maandag 14 april 2008 07:31]


Door rick, maandag 14 april 2008 08:55

Doet me denken aan een quote van Bert Bos:
I'd like browsers to fix bugs as soon as possible, but it is true that they (and not me) will get the complaints from users when pages that used to work suddenly look differently in a new browser version. Too many people see the Web a bit like television: who ever heard of incompatible content? If there is an error, it's because the TV set is broken, or maybe the antenna. On the Web, it is much more likely that the content is invalid, but try to explain that to users who just want to buy their holiday or see their bank account?

[Reactie gewijzigd op maandag 14 april 2008 19:27]


Door Tweakers user Roelant, maandag 14 april 2008 19:38

@ Atlex:
Ach, als je het stuk goed gelezen hebt, besef je waarschijnlijk dat je de druppel was die de emmer deed overlopen, niet veel meer dan dat. Wel een mooie aanleiding om eens een lekker stuk van te bakken, nu de "nieuwe generatie van dezelfde soort problemen" zich aandient. :)

@Gerco:
Dat gebeurt al, maar alleen op de hoofdpagina/index. Alleen als je op je mobiele telefoon de (gewone) RSS-feed van Tweakers.net gebruikt, met deeplinks naar artikelen op de gewone site, kom je daar niet langs en wordt je dus niet doorgestuurd. En om op elke pagina te gaan controleren of je misschien met een mobiele browser te maken hebt, is gezien het percentage waar het om gaat niet wenselijk (en in die context hopeloos inefficiŽnt ;)).

@rick:
Qua visie op 'incompatible content' is dat wel een mooie ja. Qua waar de gebruiker z'n klacht uit, daar hebben wij dus andere ervaringen mee. ;)

[Reactie gewijzigd op maandag 14 april 2008 19:41]


Door Eric, dinsdag 15 april 2008 14:50

Snap echt niet waarom je gewoon geen andere browser installeert als je het er niet mee eens bent.

Of wil je soms dat WM standaard en heel scala aan browsers bevat? Koop anders lekker geen Smartphone met WM.

Trouwens, omdat Msft zegt een rijke internet ervaring te bieden met IE concludeer jij dat alle moderne sites daarin zouden moeten werken? Daar ben ik het niet mee eens! Mijn verwachting van browsen op mijn mobiel is de afgelopen 10 jaar niet anders geworden. Het feit dat Safari op de iPhone en Opera het niveau omhoog halen is niet de schuld van WM toch?

Doe wat nuttigs met je tijd, installeer Opera Mini...

[Reactie gewijzigd op dinsdag 15 april 2008 14:50]


Door Tweakers user Ruudjah, woensdag 16 april 2008 14:11

Ik typ dit bericht nu in een IE browser. Dat is nog best aardig te doen ;).
Goed verhaal en goed punt wat je maakt! Overigens is je blog erg slecht te lezen; het grijs op iets lichter grijs op nog iets lichter grijs geeft een waardeloos contrast. De kwoot is rijwel onleesbaar. En dat terwijl je bij een ICT website werkt en blogt. "terugslag" wordt wel eens gebruikt als ertaling oor backfire, maaar dat is natuurlijk niet een juiste.

[Reactie gewijzigd op woensdag 16 april 2008 14:11]


Door Tweakers user dawuss, dinsdag 22 april 2008 13:30

"Snap echt niet waarom je gewoon geen andere browser installeert als je het er niet mee eens bent.

Of wil je soms dat WM standaard en heel scala aan browsers bevat? Koop anders lekker geen Smartphone met WM."
Volgens mij ga je nu tekeer tegen de verkeerde persoon. Roelant stelt juist dat het probleem is dat andere mensen onredelijk hoge verwachtingen hebben bij gebruik van Pocket-IE en dat dat zich vertaalt in onredelijke eisen aan de aanbieders van websites, zoals Tweakers.net :)

Wat mij betreft een valide punt. Zelfs opera mini vind ik nog tegen vallen. Eigenlijk is Safari nog de enige browser die een echt fatsoenlijke "mobile experience" kan leveren zoals op de desktop.

[Reactie gewijzigd op dinsdag 22 april 2008 13:30]


Door Tweakers user Roelant, donderdag 24 april 2008 10:19

@Eric:
Ik ben inderdaad bang dat je mijn verhaal niet goed gelezen, of niet goed begrepen hebt. Ik heb geen verwachtingen van IE, mijn klacht is juist dat andere mensen die (blijkbaar) wel hebben en sites als de onze (Tweakers.net) daarop aanspreken. Zie ook de redactie van Michel Jansen.

@Ruudjah:
Zit je in IE Mobile? Wellicht wordt de background image niet weergegeven, dat is de enige situatie waarin ik op de door jou omschreven kleurstelling uitkom, en dan is het met de leesbaarheid inderdaad niet best gesteld. :)

Deze site (Roelant.net) is overigens ook echt inderdaad niet voor mobile gemaakt. ;)

[Reactie gewijzigd op donderdag 24 april 2008 10:19]


Reageren is niet meer mogelijk